Design Service
Cuando tienes dos locales, supongamos dos restaurantes uno al lado del otro, y sabes que la comida en ambos lugares es de un precio parecido y una calidad similar. ¿Qué lleva a que elijas a uno y no el otro? El Service Design.
El Service Design o diseño de la promesa de servicio es vital en la diferenciación y posterior fidelización de tu cliente. Implica trabajar en una propuesta de valor única, posible y difícil de imitar, con enfoque al cliente y en el marco de una estrategia de Customer Experience. ¿Eso significa darle todo al cliente? ¡No! Significa enfocarse en aquello que realmente mi cliente quiere y valora. Y si lo logras, aumentarán las recomendaciones, tus clientes serán más fieles y generarán opiniones naturales, espontáneas y positivas sobre tu marca.
En un mercado cada vez más competitivo, con promesas de valor similares, la experiencia de servicio se destaca, abriéndose paso en este 2020 como el Valor Clave de Diferenciación. Volviendo al ejemplo del restaurante: de nada vale que la camarera sea atenta y el lugar tenga una decoración espectacular si la comida llega fría, la calidad es mala o los pedidos se confunden. Todo se construye sobre el cumplimiento excepcional de la promesa básica. Un restaurante debe servir buena comida así como un desodorante debe proteger y un bar debe tener la cerveza bien helada. Si lo básico no está resuelto, el Service Design será irrelevante.
¡Nos obsesionemos con el cliente y con el servicio! Seamos cliente-céntricos, adoptando actitudes que nos haga impecables a sus ojos. Impecables no significa no cometer errores o cero quejas. Significa que pese a los errores, tropiezos o reclamos la mirada siempre está puesta en la mejora, nutrida por una estrategia y una cultura cuyo centro es el cliente. La centralidad del cliente se refleja en todas las cosas que haces, incluyendo en el precio. Veamos: para poner el precio justo a nuestros productos es necesario identificar los atributos que son realmente valorados por los clientes, para no incurrir en el error de cobrarles por algo que no están esperando.
Por eso céntrate en el cliente, en cómo funciona el servicio, en cómo transmite significado, en saber qué hace que esa experiencia sea mejor y en saber si el valor de tu servicio excede a su valor funcional. Y la pregunta que no se puede obviar: ¿podemos incluir componentes emotivos en el diseño de la experiencia sin aumentar su costo?
Se trata de ser únicos y de crear una experiencia emocional que perdure y sea memorable, creando un servicio diseñado de tal forma que, habiendo resuelto la promesa básica, cree una diferenciación sostenible, incrementando así la lealtad de los clientes y mejorando la posición competitiva de la empresa.
